공통 서비스 이행기준

고객을 대하는 자세

고객이 방문하실 경우

1. 사무실 입구에는 직원의 담당업무와 함께 좌석배치도를 게시하고, 근무 중 공무원증을 패용하겠습니다.
2. 고객께서 방문하시면 “어서 오십시오.”, “무엇을 도와드릴까요?” 등 첫인사로 친절하게 맞이하겠습니다.
3. 긴급하고 중요한 현안이 있는 경우를 제외하고 방문객을 우선 응대하겠으며, 즉시 응대가 어려운 경우에는 양해를 구한 뒤 약속시간을 정해 응대하겠습니다.
4. 업무처리 담당자가 없을 때에는 휴대전화 등으로 연결·조치하여 드리고 연락이 되지 않을 경우에는 약속한 시간에 담당자가 전화를 걸어 응대토록 하겠습니다.
5. 장애인이나 거동이 불편하신 분이 방문하시면 현관의 청원경찰의 도움을 받아 방문 용무가 끝날 때까지 도우미 역할을 하겠습니다.
6. 방문 고객을 위하여 복사기, 컴퓨터 등을 무료로 사용할 수 있도록 설치하겠습니다.

고객이 전화를 주실 경우

1. 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받아 “안녕하십니까?(감사합니다) ○○과 ○○○입니다.”라고 고객이 알아들을 수 있도록 정확한 발음으로 먼저 인사하겠습니다.
2. 부득이 전화벨이 3번 이상 울린 후 받았을 때에는 “늦게 받아서 죄송합니다. ○○과 ○○○입니다.”라고 먼저 사과드리겠습니다.
3. 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 메모하며 끝까지 경청하고 중요 부분은 한번 더 확인 하겠습니다.
4. 담당자가 부재중인 경우에는 담당자가 30분 이내에 고객에게 전화 드릴 수 있도록 하겠으며 연락되지 않으면 그 이유와 함께 약속시간을 다시 정하여 연락드리겠습니다.
5. 다른 부서(직원)에 전화를 연결할 경우에는 혼선으로 2번 이상 연결하는 경우가 생기지 않도록 담당자의 전화번호를 알려드리고 연결하겠습니다.
6. 대화가 끝났을 때에는 “감사합니다. 좋은 하루(오후, 주말) 되세요.” 등 적절한 인사말과 함께 고객이 전화를 끊은 것을 확인하고 1초 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

고객이 우편이나 인터넷을 이용하실 경우

1. 우편민원은 도착 즉시, 인터넷 민원은 수시 확인하여 접수 후 1시간 이내에 담당자에게 전달하겠습니다.
2. 시청 홈페이지 전자민원창구 (국민신문고) 에 올리시는 불만, 고충에 대한 사항은 「민원처리에 관한 법률」에 의하여 건의서는 14일, 진정서는 7일 이내에 회답하여 드리겠습니다.
3. 고객이 행정정보공개 서비스를 받으실 수 있도록 시청 민원실에 접수창구를 설치하여 운영하겠으며, 시정소식지 등 각종 홍보매체를 통해 알려드리겠습니다.

• 인터넷 : http://www.open.go.kr
• 팩스 : 031-828-2489
• 우편 : 경기도 의정부시 시민로 1(의정부동) 의정부시청 민원여권과
• 직접 : 의정부시청 민원여권과 기록물관리팀(행정정보공개 창구)

민원을 처리하는 자세

1. 민원을 한번 신청하신 후 2회 이상 방문하시지 않도록 “민원1회 방문처리제”를 성실히 이행하겠습니다.
2. 민원 1회방문 처리제의 시행에 따라 민원실무심의회를 설치·운영하여 복합민원이 접수된 경우 접수일로부터 3일 이내 회의를 소집하여 심의하겠습니다. 다만, 처리기간이 30일 이상인 복합민원인 경우에는 접수일로부터 5일 이내 회의 소집하여 심의하겠습니다.
3. 시청 홈페이지 “열린민원”란의 민원사무편람(서식) 사이트에 시청 및 산하기관에서 처리하는 총 413종의 사무에 대하여 안내하고 고객이 필요한 신청서식은 출력하여 사용할 수 있도록 하겠습니다.
4. 전자정부시대에 맞춰 행정 내부적으로 공동이용이 가능한 민원서류는 고객들에게 요구하지 않겠습니다.
5. 민원처리 결과는 수용·불수용, 가능·불가능 등 결과만을 답변 드리는 것이 아니라 상세한 설명과 함께 어려운 전문용어는 알기 쉽게 풀어 이해하시기 쉽도록 하겠습니다.
6. 방문민원인을 대상으로 고객만족도 조사를 연 1회 실시하여 친절도, 처리결과에 대한 만족도, 불만 및 개선 요구사항 등을 확인하여 사후 관리토록 하겠습니다.

편리하고 쾌적한 청사운영

민원실 운영

1. 민원실에는 대기의자와 냉․난방기 정수기 등 편의용품과 도서를 비치하고 수시로 점검하여 깨끗하고 청결하게 관리하겠습니다.
2. 민원 기장대에는 민원과 관련된 서식과 작성된 견본 및 필기구를 비치하여 민원신청에 불편이 없도록 하겠습니다.

시청 및 주민센터 민원실 운영 등

1. 청사에는 방화관리자를 지정하고 전문기관의 소방점검을 연 2회 실시하며 1일 1회 자체점검을 실시하고 청사보안대책을 강구하며 자체 보안점검을 매일 실시하겠습니다.
2. 거동이 불편하거나 장애가 있는 민원인을 위하여 시청 및 동주민센터에 장애인 전용통로 1개소 이상을 설치하고, 민원실에 휠체어 1대 이상을 비치하며 휠체어리프트를 설치·운영하겠습니다.
3. 시청 주차장에 장애인 전용주차시설을 6면 이상 설치하겠습니다.
4. 우천시에는 현관에 "우산 빗물 제거기"를 설치 운영하겠습니다.
5. 공공정보 및 개인자료의 안전한 보호를 위하여 해킹방지 방화벽(침입차단시스템)을 24시간 가동 운영하겠습니다.

고객참여와 의견제시 방법

1. 시청에서 제공한 서비스에 대하여 불친절·불만족을 느끼셨을 경우, 또는 친절하여 만족을 느끼신 경우, 기타 개선하여야 할 사항이 있을 경우, 문서, 전화, 우편, FAX, E-mail 등을 통해 의견을 제시하여 주시면 3일 내에 검토하여 그 결과를 알려 드리겠습니다.
2. 국민신문고 : https://epeople.go.kr

   모바일환경에서는 좌우로 이동하여 내용(표)을 보실 수 있습니다.

   의정부시 인터넷 서비스의 창구명, 담당부서, 위치를 안내하는 표입니다.

   창구명	담당부서	위치
   국민신문고	민원여권과	초기화면→민원→일반민원→민원신청

3. 주요 서비스 접수 및 처리창구

   모바일환경에서는 좌우로 이동하여 내용(표)을 보실 수 있습니다.

   의정부시 주요 서비스 접수 및 처리창구의 창구명, 담당부서, 담당팀, 전화번호, 팩스를 안내하는 표입니다.

   창구명	담당부서	담당팀	전화번호	팩스
   민원부조리신고	감사담당관	조사팀	031-828-2071	031-828-2079
   시유재산 대부신청	회계과	재산관리팀	031-828-2811	031-828-2799
   제증명 신청	민원여권과	민원봉사팀	031-828-2461	031-828-2489
   가족관계등록 신고		가족관계등록팀	031-828-2471
   여권 및 국제운전면허증 신청		여권팀	031-828-2491
   국민신문고 신청		복합민원처리팀	031-828-2401
   정보공개 청구		기록물관리팀	031-828-2481
   기초생활수급권 신청	복지정책과	기초생활팀	031-828-4141	031-828-4129
   보육료지원 신청	여성보육과	보육지원팀	031-828-4301	031-828-4299
   문화재현상변경허가	문화예술과	문화종무팀	031-828-4331	031-828-4339
   관광숙박업, 여행업 등록 등		관광진흥팀	031-828-4351
   체육시설업 신고	체육과	체육시설관리팀	031-828-4071	031-828-4379
   체육시설 이용
   불법주정차 관련 (CCTV단속, 의견진술)	주차관리과	주차지도팀	031-828-2887	031-828-4935
   전용차로 통행 위반 관련 (CCTV단속, 의견진술)		주차지도팀	031-828-2883
   보안등 수리	도로관리과	도로조명팀	031-828-2961	031-828-8609
   차량등록	자동차관리과	차량등록팀	031-828-2671	031-828-2667
   식품위생업소 신고	위생과	식품위생팀	031-828-2941	031-828-2939
   상수도요금 관련	맑은물운영과	요금팀	031-870-6231	031-870-6219
   하수도 관련	하수과	하수관리팀	031-870-6371	031-870-6379
   환경오염신고	환경관리과	생활환경팀	031-828-4411	031-828-4409
   담배판매소매업신고	권역동 자치민원과	민원행정팀	031-870-6861(흥선) 031-870-7191(호원2) 031-870-7450(신곡1) 031-870-7661(송산3)	031-870-6858(흥선) 031-870-7188(호원2) 031-870-7438(신곡1) 031-870-7658(송산3)
   노래방, 게임장 등록 신고 등	권역동 허가지원과	허가지원1팀	031-870-7276 (의정부2동,호원1,2동) 031-870-7522 (장암동,신곡1,2동,자금동)	031-870-6939 (의정부1동,가능,흥선,녹양동,의정부2동,호원1,2동) 031-870-7769 (송산1~3동,고산동,장암동,신곡1,2동,자금동)
   		허가지원2팀	031-870-6945 (의정부1동,가능,흥선,녹양동) 031-870-7773 (송산1~3동,고산동)
   불법주정차 관련		주차관리팀	031-870-6961 (의정부1동,가능,흥선,녹양동,의정부2동,호원1,2동) 031-870-7781 (송산1~3동,고산동,장암동,신곡1,2동,자금동)
   노점상신고
   청소불만신고		도시미관팀	031-870-6951 (의정부1동,가능,흥선,녹양동,의정부2동,호원1,2동) 031-870-7791 (송산1~3동,고산동,장암동,신곡1,2동,자금동)
   불법광고물신고

고객 불만족 시정 및 보상조치

1. 담당자의 잘못으로 고객이 두 번 이상 방문하실 경우 즉시 사실 확인을 거쳐 3분 이내 즉시 처리토록 하겠으며, 부서장의 정중한 사과와 20,000원 상당의 문화상품권을 지급해 드리겠습니다.
2. 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절하다고 느끼신 경우 연락을 주시면 해당 공무원에게 친절교육을 시키겠으며, 3회 이상 지적 받는 공무원에 대하여는 친절교육 2시간을 실시하여 개선토록 하겠습니다.
3. 민원접수 후 법정 처리기한 내 중간연락이 없거나 처리되지 못한 경우 사실 확인을 거쳐 1시간 이내에 정중한 사과와 함께 지연처리 사유와 처리예정일을 알려드리고 10,000원 상당의 문화상품권을 지급하여 드리겠으며 1일 초과 시 10,000원의 상품권을 추가로 지급(최대 20,000원)하여 드리겠습니다.

고객만족도 조사 및 결과공표

1. 시에서 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사 및 서비스 이행기준 달성도 조사를 매년 1회 이상 실시하고, 그 결과를 시청 홈페이지 등을 통해 공표하겠습니다.
2. 고객만족도 조사 및 서비스 이행기준 달성도 조사 결과를 토대로 잘못된 점은 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 이에 대한 조치계획을 수립하여 개선하겠습니다.

고객에게 협조를 부탁드리는 사항

1. 우리 의정부시 전 공무원은 고객 여러분에게 최고의 행정서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정하였습니다. 고객과의 약속을 성실히 이행하기 위하여 최선의 노력을 기울일 것을 약속드리며 아낌없는 성원과 협조를 부탁드립니다.
2. 공정한 민원 처리와 청렴한 공직 사회 확립을 위하여 위법․부당한 요구를 절대 삼가해 주십시오.