공통 서비스 이행기준

고객을 대하는 자세

고객이 방문하실 경우

1. 사무실 입구에는 담당공무원을 1분 이내에 찾으실 수 있도록 직원의 담당업무와 함께 좌석배치도 액자 1개를 부착하겠으며, 근무 중 공무원증을 패용하겠습니다.
2. 고객께서 방문하시면 하던 일을 5초 이내에 멈추고 어서 오십시오. 반갑습니다 라는 인사와 함께 정중하게 맞이하겠습니다.
3. 긴급하고 중요한 현안이 있는 경우를 제외하고 방문객을 우선 응대하겠으며, 즉시 응대가 어려운 경우에는 양해를 구한 뒤 약속시간을 정해 응대하겠습니다.
4. 업무처리 담당자가 없을 때에는 휴대전화 등으로 연결조치 하여 드리고 연락이 되지 않을 경우에는 약속한 시간에 담당자가 전화를 걸어 응대토록 하겠습니다.
5. 장애인이나 거동이 불편하신 분이 방문하시면 현관의 청원경찰의 도움을 받아 방문 용무가 끝날 때까지 도우미 역할을 하겠습니다.
6. 방문 고객을 위하여 복사기, 인터넷방 등 각종 편의시설을 설치 운영하겠으며, 분기별 1회 이상 환경정비를 실시하겠습니다.

고객이 전화를 주실 경우

1. 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받아 안녕하십니까?(감사합니다) ○○과 ○○○입니다 라고 고객이 알아들을 수 있도록 정확한 발음으로 먼저 인사하겠습니다.
2. 부득이 전화벨이 3번 이상 울린 후 받았을 때에는 늦게받아서 죄송합니다. ○○과 ○○○입니다 라고 먼저 사과드리겠습니다.
3. 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 메모하며 끝까지 경청하고 중요 부분은 한번 더 확인 하겠습니다.
4. 담당자가 부재중인 경우에는 담당자가 30분 이내에 고객에게 전화 드릴 수 있도록 하겠으며 연락되지 않으면 그 이유와 함께 약속시간을 다시 정하여 연락드리겠습니다.
5. 다른 부서(직원)에 전화를 연결할 경우에는 혼선으로 2번 이상 연결하는 경우가 생기지 않도록 담당자의 전화번호를 알려드리고 연결하겠습니다.
6. 대화가 끝났을 때에는 감사합니다. 좋은하루(오후,주말) 되세요 등 적절한 인사말과 함께 고객이 전화를 끊은 것을 확인하고 1초후에 수화기를 내려놓겠습니다.

고객이 우편 및 인터넷을 이용하실 경우

1. 우편민원은 도착 즉시, 인터넷 민원은 수시 확인하여 접수 후 1시간 이내에 담당자에게 전달하겠습니다.
2. 시청 홈페이지 전자민원창구(국민신문고)에 올리시는 불만, 고충에 대한 사항은 민원처리에 관한 법률에 의하여 7일 이내에 회답하여 드리겠습니다.
3. 고객이 행정정보공개 서비스를 받으실 수 있도록 시청 민원실에 접수창구를 설치하여 운영하겠으며, 시정소식지 등 각종 홍보매체를 통해 알려드리겠습니다.

• 인터넷 : http://www.open.go.kr
• 팩스 : 031-828-2489
• 우편 : 경기도 의정부시 시민로 1(의정부동) 의정부시청 민원여권과
• 직접 : 의정부시청 민원여권과 기록물관리팀(행정정보공개 창구)

고객에 대한 민원처리자세

1. 민원을 한번 신청하신 후 2회 이상 방문하시지 않도록 민원1회 방문처리제를 성실히 이행하겠습니다.
2. 민원서류를 신속히 처리하기 위하여민원접수 후 실시간으로 해당부서로 이송하며, 법적 처리기한이 7일 이상인 190종의 민원에 대하여는 실무경험이 많은 팀장(6급)을 주축으로 실무종합심의회 를 구성·운영함으로써 처리기한을 30%이상 단축 처리하겠습니다.
3. 시청 홈페이지 "열린민원" 란의 민원사무편람(서식)에 시청 및 산하기관에서 처리하는 총 659종의 사무에 대하여 안내하고 고객이 필요한 신청서식은 출력하여 사용하도록 하겠습니다.
4. 전자정부시대에 맞춰 행정 내부적으로 공동이용이 가능한 민원서류는 고객들에게 요구하지 않겠습니다.
   • 〔행정정보 공동이용 가능 서류 : 주민등록등(초)본,토지(임야)대장, 지방세납세증명서,지방세세목별과세(납세)증명서(자동차세),개별공시지가확인서, 건축물대장등본(일반/집합),사용승인서(주택건설사업사용검사필증),자동차등록원부(갑/을),이륜자동차사용신고필증,건설기계등록원부(갑/을),건물등기부등본,법인등기부등본,토지등기부등본,가족관계등록정보,사업자등록증명원,휴업사실증명원,폐업사실증명원,국세납세증명서,소득금액증명,납세사실증명,국가유공자(유족)확인,병적증명서,외국인등록사실증명,출입국에관한사실증명등〕
5. 민원처리 결과는 수용·불수용, 가능·불가능 등 결과만을 답변 드리는 것이 아니라 상세한 설명과 함께 어려운 전문용어는 알기 쉽게 풀어 이해하시기 쉽도록 하겠습니다.
6. 민원처리가 완료되어 회신된 민원 중 일부 고객들에게 직원이 전화 등을 활용해 처리과정의 신속성, 담당공무원의 친절도, 처리결과에 대한 만족도, 불만 및 개선 요구사항 등을 확인하여 사후 관리토록 하겠습니다.

편리하고 쾌적한 청사운영

민원실 운영

1. 민원실에는 대기의자와 냉․난방기 및 TV, 자동판매기 등 편의시설과 최신간행물 3종 이상을 비치하고 매일 3회 이상 점검하여 최상의 상태를 유지시키겠습니다.
2. 민원 기장대에는 민원과 관련된 서식과 작성된 견본 및 필기구를 비치하여 민원신청에 불편이 없도록 하겠습니다.
3. 민원창구에는 발급된 서류를 넣으실 수 있도록 “민원인 봉투”를 20매 이상 비치하여 제공하도록 하겠습니다.
4. 휴대폰 소지자의 편의를 위하여 "휴대폰 살균 충전기"를 비치하고, 민원사무편람·행정처분기준편람·법령집 등을 비치하여 고객이 편리하게 이용하도록 하겠습니다.

청사 민원실 운영 등

1. 청사에는 방화관리자를 지정하고 전문기관의 소방점검을 연 2회 실시하며 1일 1회 자체점검을 실시하고 청사보안대책을 강구하며 자체 보안점검을 매일 실시하겠습니다.
2. 거동이 불편하거나 장애가 있는 민원인을 위하여 시청 및 동주민센터에 장애인 전용통로 1개소 이상을 설치하고, 민원실에 휠체어 1대 이상을 비치하며 휠체어리프트를 설치운영 하겠습니다.
3. 시청 주차장에 장애인 전용주차시설을 6면 이상 설치하겠습니다.
4. 우천시에는 현관에 "우산 빗물 제거기"를 설치 운영하겠습니다.
5. 공공정보 및 개인자료의 안전한 보호를 위하여 해킹방지 방화벽(침입차단시스템)을 24시간 가동 운영하겠습니다.

고객참여와 의견제시 방법

1. 시청에서 제공한 서비스에 대하여 불친절·불만족을 느끼셨을 경우, 또는 친절하여 만족을 느끼신 경우, 기타 개선하여야 할 사항이 있을 경우, 문서, 전화, 우편, FAX, E-mail 등을 통해 의견을 제시하여 주시면 3일 내에 검토하여 그 결과를 알려 드리겠습니다.
2. 국민신문고 : https://epeople.go.kr

   모바일환경에서는 좌우로 이동하여 내용(표)을 보실 수 있습니다.

   의정부시 인터넷 서비스의 창구명, 담당부서, 위치를 안내하는 표입니다.

   창구명	담당부서	위치
   국민신문고	민원여권과	초기화면→민원→일반민원→민원신청

3. 주요 서비스 접수 및 처리창구

   모바일환경에서는 좌우로 이동하여 내용(표)을 보실 수 있습니다.

   주차관리팀031-870-6961(흥선)
   031-870-7291(호원2)
   031-870-7541(신곡1)
   031-870-7781(송산3)

   의정부시 주요 서비스 접수 및 처리창구의 창구명, 주관부서, 처리담당, 전화번호, 팩스를 안내하는 표입니다.

   창구명	주관부서	처리담당	전화번호	팩스
   민원부조리신고	감사담당관	조사팀	031-828-2071	031-828-2079
   국공유재산 대부신청	회계과	재산관리팀	031-828-2811	031-828-2799
   제증명 신청	민원여권과	민원봉사팀	031-828-2461	031-828-2489
   가족관계등록 신고		가족관계등록팀	031-828-2471
   여권 및 국제운전면허증 신청		여권팀	031-828-2491
   정보공개 청구		기록물관리팀	031-828-2481
   기초생활수급권 신청	복지정책과	기초생활팀	031-828-4141	031-828-4129
   보육료지원 신청	여성보육과	보육지원팀	031-828-4301	031-828-4299
   문화재현상변경허가	문화관광과	문화종무팀	031-828-4331	031-828-4339
   관광숙박업, 여행업 등록 등		관광진흥팀	031-828-4351
   체육시설업 신고	체육과	체육시설관리팀	031-828-4071	031-828-4379
   체육시설 이용
   환경오염 신고	환경관리과	생활환경팀	031-828-4411	031-828-4409
   불법주정차 관련 (CCTV단속, 의견진술)	주차관리과	주차지도팀	031-828-2887	031-828-4935
   전용차로 통행 위반 관련(CCTV단속, 의견진술)		운수지도팀	031-828-4874
   보안등 수리	도로과	도로조명팀	031-828-2961	031-828-8609
   차량등록	자동차관리과	차량등록팀	031-828-2671	031-828-2667
   식품위생업소 신고	위생과	식품위생팀	031-828-2941	031-828-2939
   상수도요금 관련	맑은물운영과	요금팀	031-870-6231	031-870-6219
   하수도 관련	하수과	하수관리팀	031-870-6371	031-870-6379
   환경오염신고	환경관리과	생활환경팀	031-828-4411	031-828-4409
   담배판매소매업신고	권역동 자치민원과	민원행정팀	031-870-6861(흥선) 031-870-7197(호원2) 031-870-7450(신곡1) 031-870-7661(송산3)	031-870-6858(흥선) 031-870-7188(호원2) 031-870-7438(신곡1) 031-870-7658(송산3)
   노래방, 게임장 등록 신고 등	권역동 허가안전과	허가지원팀	031-870-6941(흥선) 031-870-7271(호원2) 031-870-7521(신곡1) 031-870-7771(송산3)	031-870-6939(흥선) 031-870-7269(호원2) 031-870-7519(신곡1) 031-870-7769(송산3)
   불법주정차 관련		주차관리팀	031-870-6961(흥선) 031-870-7291(호원2) 031-870-7541(신곡1) 031-870-7781(송산3)
   노점상신고
   청소불만신고		도시미관팀	031-870-6951(흥선) 031-870-7281(호원2) 031-870-7531(신곡1) 031-870-7791(송산3)
   불법광고물신고

고객 불만족 시정 및 보상조치

1. 담당자의 잘못으로 고객이 두 번 이상 방문하실 경우 즉시 사실 확인을 거쳐 3분 이내 즉시 처리토록 하겠으며, 부서장의 정중한 사과와 20,000원 상당의 문화상품권을 지급해 드리겠습니다.
2. 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절하다고 느끼신 경우 연락을 주시면 해당 공무원에게 1회 이상의 친절교육을 시키겠으며, 3회 이상 지적 받는 공무원에 대하여는 친절교육 2시간을 실시하여 개선토록 하겠습니다.
3. 민원접수 후 법정 처리기한 내 중간연락이 없거나 처리되지 못한 경우 사실 확인을 거쳐 1시간 이내에 정중한 사과와 함께 지연처리 사유와 처리예정일을 알려드리고 10,000원 상당의 문화상품권을 지급하여 드리겠으며 1일 초과 시 10,000원의 상품권을 추가로 지급(최대 20,000원)하여 드리겠습니다.

고객만족도 조사 및 결과공표

1. 시에서 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사 및 서비스 이행기준 달성도 조사를 매년 1회 이상 실시하고, 그 결과를 시청 홈페이지 등을 통해 공표하겠습니다.
2. 고객만족도 조사 및 서비스 이행기준 달성도 조사 결과를 토대로 잘못된 점은 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 이에 대한 조치계획을 고객만족도 조사 결과 발표 후 3개월 이내에 수립 시행 하겠습니다.

고객에게 협조를 부탁드리는 사항

1. 우리시청 전 공무원은 고객 여러분에게 최고의 행정서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정하였습니다. 저희 1천여 공직자는 고객과의 약속을 성실히 이행하기 위하여 최선의 노력을 기울일 것을 약속드리며 아낌없는 성원과 협조를 부탁드립니다.
2. 고객여러분께서는 친절하고 공정한 행정서비스를 받으실 당연한 권리가 있으므로 시간과 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
3. 지방자치제의 빠른 정착을 위해서는 무엇보다 시민여러분의 참여가 필수적입니다. 공무원의 불편·불친절한 사항이나 재난의 발생 징후 등을 발견하셨을 때는 적극 신고하여 주시고, 모범이 되는 공무원이 있을 때에는 적극 추천하여 보다 나은 서비스제공을 할 수 있도록 동참하여 주시기 바랍니다.
   • [www.ui4u.go.kr → 시민참여 → 참여마당 → 시정에 바란다(또는 신고센터), 칭찬합시다]
4. 법규나 제도 상 또는 공익을 위하여 불가피하게 고객의 뜻을 다 수용하지 못할 경우에는 너그러운 마음으로 양해하여 주시기 바랍니다.